Foire aux questions

Nous avons essayé de créer un endroit rapide et facile à utiliser pour que vous puissiez trouver toutes les réponses à vos questions ou demandes. Si vous avez une question qui ne peut être trouvée ci-dessous ou dans l'une de nos autres pages d'information, n'hésitez pas à nous contacter par e-mail à info@sultantea.com et nous serons heureux de vous aider.

Que faire si je ne peux pas passer une commande moi-même ?

Si vous ne pouvez pas passer une commande en ligne vous-même, notre équipe du service consommateurs est ouverte de 9h à 17h du lundi au vendredi, et sera plus que disposée à passer la commande pour vous. N'hésitez pas à les contacter à l'adresse info@sultantea.com.

Combien de temps devrai-je attendre pour passer ma commande ?

Nous nous efforçons d'expédier toutes les commandes dans les deux jours ouvrables suivant la date à laquelle vous avez passé la commande. Veuillez noter cependant que cela n'est pas toujours possible, que ce soit en raison de jours fériés ou d'offres spéciales. Si, pour une raison quelconque, votre commande n'a pas été expédiée dans les 3 jours ouvrables, veuillez contacter le service clientèle à l'adresse info@sultantea.com.

Nos délais de livraison normaux sont les suivants : Royaume-Uni 2-5 jours ouvrables, Europe/International 7-10 jours ouvrables pour les commandes suivies et 20 jours ouvrables pour les commandes non suivies.

Pour les commandes à livraison express passées avant 14h30 au Royaume-Uni, nous nous efforçons de traiter, d'expédier et de livrer votre commande dans les 48 heures - du lundi au vendredi.

Si, pour une raison quelconque, votre commande devait être retardée, nous ferons tout notre possible pour vous en informer.

Combien coûtent les frais de port ?

Les frais de livraison standard au Royaume-Uni sont de 3,95 £Les frais de livraison express au Royaume-Uni sont de 6,95 £Les frais de livraison internationale varient en fonction du lieu et du poids de l'envoi.

Vous aurez accès à ces informations au moment de passer à la caisse, avant de confirmer votre commande.

Qui va livrer ma commande ?

Pour les livraisons au Royaume-Uni, les commandes sélectionnées pour une livraison standard et pesant moins de 1,6 kg seront livrées avec Royal Mail. Si votre commande pèse plus de 1,6 kg, contient des articles de vaisselle volumineux ou a été sélectionnée pour une livraison express, elle sera envoyée par DHL.

Pour les livraisons internationales, les commandes pesant moins de 1,6 kg seront envoyées avec Royal Mail et livrées par votre service postal local. Si votre commande pèse plus de 1,6 kg ou contient de la vaisselle volumineuse, elle sera envoyée par DHL.

Comment puis-je suivre ma commande ?

Les commandes livrées par Royal Mail ne font pas l'objet d'un suivi. Pour les commandes expédiées par DHL, une fois que vous avez reçu la confirmation que votre commande a été expédiée, veuillez vous rendre sur le site www.dhl.com et saisir votre numéro de suivi d'expédition. Cela vous donnera des informations actualisées sur l'état d'avancement de votre colis. Vous pouvez également contacter directement DHL au 0844 248 0844 en indiquant le numéro de votre colis ou contacter notre service clientèle à info@sultantea.com qui se fera un plaisir de suivre votre colis pour vous. Quelles notifications vais-je recevoir concernant ma commande ?

Une fois que vous aurez passé votre commande avec succès sur notre boutique en ligne, vous recevrez automatiquement un courriel de confirmation de votre commande. Une fois que votre commande a été prélevée et emballée et envoyée pour expédition, vous recevrez alors un courriel de notification d'expédition. Si votre commande a été expédiée par DHL, vous recevrez également votre numéro de suivi.

Que se passe-t-il si ma commande n'est pas livrée ?

Une fois votre commande expédiée, si vous ne l'avez pas reçue dans les 5 jours ouvrables (du lundi au vendredi) pour la livraison standard au Royaume-Uni ou dans les 2 jours ouvrables pour la livraison express, veuillez contacter notre équipe du service consommateurs via info@sultantea.com. Pour les livraisons internationales, si votre commande n'est pas arrivée dans les 10 jours ouvrables (DHL) ou 20 jours ouvrables (Royal Mail), veuillez nous contacter comme indiqué ci-dessus. Nous vous demandons de nous contacter dès que possible et dans les 60 jours suivant votre commande.

Que se passe-t-il si je souhaite annuler ma commande ?

Vous avez le droit d'annuler votre commande dans un délai de 7 jours ouvrables à compter du jour où nos agents de livraison ont enregistré une livraison réussie de votre commande. Vous pouvez nous informer de votre annulation soit en nous contactant à l'adresse info@sultantea.com. Pour recevoir un remboursement complet (y compris les frais de port), vous devez retourner les articles dans le même état que celui dans lequel vous les avez reçus. Nous ne remboursons pas les produits qui ont été ouverts ou altérés. En règle générale, nos commandes sont expédiées dans des délais plus courts que ceux indiqués. Nous vous serions donc reconnaissants de nous informer le plus rapidement possible de toute annulation, car il est plus facile d'annuler une commande avant qu'elle n'ait quitté l'entrepôt.

Une fois que j'ai passé ma commande, puis-je la modifier ?

Veuillez noter qu'une fois que vous avez progressé sur la page web de paiement ou reçu votre confirmation de commande, vous ne pouvez pas ajouter/modifier des produits sur votre commande.

J'ai donné une mauvaise adresse. Comment puis-je la modifier ?

Si vous constatez que vous avez donné une adresse erronée, veuillez contacter notre service consommateurs le plus rapidement possible à l'adresse info@sultantea.com en indiquant votre numéro de commande et l'adresse à laquelle il doit être modifié.

Puis-je retourner une commande ?

Bien sûr ! Pour autant que ce soit dans les 30 jours suivant la date de réception de votre commande et que les produits n'aient pas été ouverts, altérés ou consommés. Veuillez renvoyer vos produits à Unit 2, Acre Park, Dalton Lane, Keighley, West Yorkshire, BD21 4JH. Assurez-vous d'inclure le numéro de référence de votre commande et la raison pour laquelle vous retournez vos produits afin que nous puissions procéder à un remboursement pour vous. Veuillez noter que nous ne remboursons pas les frais de port des articles retournés, sauf s'il s'agit d'une erreur commise par notre entrepôt.

Que se passe-t-il si je reçois un produit défectueux/endommagé ?

Dans le cas peu probable où vous recevriez un produit défectueux, veuillez en informer notre équipe du service clientèle dans les 30 jours suivant la réception de votre commande, par courrier électronique à l'adresse info@sultantea.com. Cela signifie que nous ferons tout notre possible pour vous rembourser l'article défectueux ou pour vous envoyer un produit de remplacement dans les meilleurs délais. Veuillez noter qu'il peut vous être demandé d'envoyer une preuve, c'est-à-dire une photographie de l'article défectueux/endommagé, à notre équipe du service clientèle. Les produits défectueux peuvent être retournés dans les six premiers mois suivant la date d'achat.

Ma commande comporte un article incorrect ou manquant, que dois-je faire ?

Si vous recevez un article incorrect ou manquant dans votre commande, veuillez nous en informer dans les 30 jours suivant la réception de votre commande afin que nous puissions résoudre ce problème pour vous. Vous pouvez le faire par courrier électronique à l'adresse info@sultantea.com. Veuillez noter qu'il peut être nécessaire d'envoyer des preuves, par exemple une photographie.

Combien de temps prend le traitement d'un remboursement ?

Veuillez prévoir un délai de 5 à 7 jours ouvrables à compter de l'autorisation de votre remboursement, pour que celui-ci apparaisse sur votre compte bancaire. Si, pour une raison quelconque, vous n'avez pas reçu un remboursement convenu après 7 jours, veuillez contacter notre équipe du service clientèle via info@sultantea.com.

J'ai une réclamation à formuler

Nous ne recevons que très rarement des plaintes concernant nos niveaux de service. Toutefois, si pour une raison quelconque vous vous sentez déçu par nous, veuillez faire part de vos réflexions ou de vos sentiments à notre équipe du service consommateurs en la contactant par courrier électronique à l'adresse info@sultantea.com. Nous essayons continuellement d'améliorer notre service pour donner à nos clients une satisfaction à 100%. Si, pour une raison quelconque, nous ne répondons pas à vos attentes, n'oubliez pas de nous en informer afin que nous puissions apporter les changements nécessaires pour que cela ne se reproduise plus.

Pourquoi ai-je reçu plusieurs confirmations de commande ?

Certains clients recevront un double de la confirmation de la commande qu'ils viennent de passer par e-mail. Dans certains cas, l'écran de traitement du paiement peut s'interrompre ou devenir inactif. Si cela se produit et que vous avez reçu votre confirmation de commande, soyez assuré qu'un seul paiement a été prélevé sur votre compte. Notre équipe de l'entrepôt prendra en charge le duplicata de la commande et l'annulera, mais veillera à ce que votre commande originale soit envoyée.

Mon code promotionnel ne fonctionnera pas.

Un seul code promotionnel peut être appliqué par commande. Si vous avez reçu un code promotionnel et qu'il ne semble pas fonctionner, veuillez vous assurer qu'il n'y a pas de dépenses conditionnelles sur les termes du code promotionnel et assurez-vous également qu'il n'a pas expiré. Si, après avoir vérifié ces informations, vous constatez qu'il n'y a pas de raison évidente pour laquelle votre code ne fonctionne pas, veuillez contacter notre service clientèle à l'adresse info@sultantea.com et nous pourrons examiner la situation pour vous. Veuillez noter que les remises ne peuvent pas être ajoutées rétroactivement aux commandes.

Le produit que je veux commander est en rupture de stock, quand sera-t-il de retour ?

Si, pour une raison quelconque, l'article que vous essayez de commander n'est plus en stock, veuillez vérifier quotidiennement sur notre site web s'il a été modifié et s'il est maintenant en stock. Lorsqu'un produit est en rupture de stock, il faut généralement 3 à 5 jours ouvrables pour que le stock soit reconstitué. Veuillez prévoir le temps nécessaire pour que cela apparaisse sur notre site web. Pour les thés en vrac de spécialité dont les stocks sont épuisés, ils ne peuvent être remis en stock que si le thé en question est en saison ; sachez donc qu'il peut falloir plus de temps pour que ces thés soient à nouveau disponibles. Si vous remarquez qu'un article particulier est en rupture de stock depuis longtemps, n'hésitez pas à contacter notre équipe du service clientèle sur info@sultantea.com qui sera en mesure de vous donner plus d'informations sur la disponibilité de ce produit.